ADV, l’atout indispensable d’un service export qui gagne

#12 - Pour ceux qui aiment l'international mais ne veulent pas passer leur vie dans les avions

Hello à toutes et tous !

Et bienvenue à bord pour les nouvelles·aux abonné·es !

Dans la dernière édition, j’ai fait un sondage pour connaître le moment le plus propice pour recevoir cette niousletteure. Le créneau dimanche fin d’après-midi a remporté le vote d’une courte tête contre le vendredi matin 😉 Dont acte.

On dit qu’il faut toujours demander l’avis de ses lecteurs… une nouvelle preuve que c’est vrai ! Moi j’aurais voté pour le dimanche matin. J’adore me mettre à jour de toutes les newsletters que je n’ai pas eu le temps de lire dans la semaine, le dimanche matin dans mon lit. Visiblement, vous n’avez pas les mêmes préférences que moi ! 😉

Pour accéder aux précédentes éditions de la niousletteure, c’est par ici.

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Aujourd’hui, j’aimerais vous parler d’un métier absolument indispensable à la performance du service commercial Export. Mais assez méconnu : ADV Export.

Il y a quelques mois, je suis allée dans mon ancien lycée qui propose un BTS Commerce International. Il s’agissait de rencontrer les étudiants pour parler des métiers de l’international.

J’avais encore tous mes cheveux 😉

Pour démarrer, j’ai fait un petit sondage (oui, j’aime bien ça 😊). J’ai demandé aux étudiant·es de 1^ère et 2^ème année s’ils connaissaient ce métier.

Réponse ? Zéro. Rien. Nada. Niente. Que dalle. Personne n’en avait entendu parler. Alors que peut-être un tiers d’entre elles·eux le pratiqueront.

Cette fonction méconnue est pourtant le binôme indispensable du·de la commercial·e terrain.

Alors dans cette niousletteure, je vais vous parler de :

👉 Ses missions 

👉 Les critères de recrutement

👉 Les qualités personnelles qu’il vaut mieux avoir

👉 Salaire et perspectives d’évolution

👉 L’ADV externalisé·e

👉 Et à l’heure de l’IA, son avenir

Let’zzz go !

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🌎  Travailler à l’international sans courir le monde

« Adévé » comme ça se prononce, c’est l’acronyme de « Administration Des Ventes ». Intitulé dont on a fait un métier… car on dit un ou une ADV. On parle aussi d’Assistant·e export, ou de gestionnaire commercial·e export.

Ce métier s’exerce au bureau, il ne nécessite pas de déplacements chez les clients. Il est très majoritairement exercé par des femmes.

Est-ce parce que les femmes sont plus minutieuses et exigeantes sur les dossiers administratifs 😋 ?

Ou parce qu’elles n’osent pas se projeter sur un métier de terrain, afin de prioriser leur présence à la maison ? Alors qu’à l’inverse, une majorité d’hommes se voit davantage au contact direct des clients et pas en back-office.

Il est vrai que l’organisation familiale traditionnelle et la pression sociale n’exigent pas d’eux une présence constante à la maison. Ni d’aller chercher les enfants à l’école tous les jours à 17h, au risque de passer pour un « mauvais père »…

Un cocktail de tout ça fait que ce métier est féminin à 90%. Mais ce n’est pas une fatalité. Dans les deux sens d’ailleurs 😉

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Les missions de l’ADV export

L’ADV export assure le relais commercial sédentaire entre les clients étrangers et les services internes de l’entreprise. Iel est en contact étroit avec la clientèle BtoB (grossistes, distributeurs, filiales, grands comptes), parfois plus souvent que les commerciaux eux-mêmes.

Ses tâches quotidiennes sont :

➡️ Le traitement des commandes

➡️ L’organisation de la logistique (route, avion, bateau, voire chemin de fer ou fluvial, mais c’est plus rare)
➡️ La gestion documentaire des expéditions (factures, listes de colisage, documents pour les douanes, …)
➡️ Le traitement des réclamations s’il n’y a pas de service dédié
➡️ La réponse aux questions techniques, aux demandes spécifiques si elles le peuvent et sinon qu'elles renvoient sur les commerciaux
➡️ Le tout dans une ou plusieurs langues étrangères, à l'écrit comme à l'oral

Pourquoi faire ce métier sédentaire, quand on aime l’international ?

Parce que justement, l’international ce n’est pas que voyager. Et que tout le monde n’est pas fait pour ça. Dans une prochaine niousletteure, j’en parlerai.

On peut travailler pour l’international sans bouger de son bureau. C’est même indispensable au bon fonctionnement d’un service commercial export. Les témoignages que j’ai pu recueillir le confirment :

« Quand l'ADV export fonctionne correctement, c'est la majeure partie du boulot qui est faite :
- confiance des clients et des fournisseurs
- infos fiables pour les commerciaux sur le terrain
- reportings cohérents et précis »

Certains commerciaux préconisent même de passer par cette étape pour mieux connaître leur métier :

« Chaque commercial export junior devrait passer par là. Un métier tellement formateur au sein d'une entreprise et pourtant si dévalorisé de par son travail de l'ombre !
J'ai commencé par ce métier, en alternance, lors de ma formation de commerce international pendant 1 an et demi. Cela a nettement impacté ma rigueur dans mon métier de commercial aujourd'hui, moi qui suis bordélique à souhait ! »

Un métier dont la journée est rythmée par les décalages horaires des clients :

« Recevoir une commande de Beijing au premier café, discuter logistique avec la Pologne en fin de matinée, répondre aux emails des matinaux de l'Amérique du sud après manger, prendre soin des livraisons pour le moyen orient dans l'après-midi et gérer une urgence pour l'Espagne avant de partir ; voilà des journées type de ce métier. »

Le recrutement

Comme je le disais, la formation la plus indiquée à ce métier, c’est le BTS Commerce International, alias le BTS CI, proposé en école publique ou privée.

Jusqu’à peu, cette formation de 2 ans n’offrait pas d’alternance. Ce n’est plus le cas, certains établissements (pas tous) le proposent.

La section LEA (Langues Etrangères Appliquées) de l’Université de Lettres est aussi un pourvoyeur d’ADV.

Attention ! Il ne suffit pas d’avoir vécu à l’étranger ou d’être étranger soi-même pour faire un·e bon·ne ADV. Il s’agit d’un métier technique qui nécessite un minimum de connaissances en affaires commerciales. Si on ne sait pas ce que c’est qu’une facture, une liste de colisage, un moyen de paiement, et qu’on n’a aucune connaissance en logistique, c’est très compliqué. Même si on est bilingue…

Les langues étrangères, in-dis-pen-sable !

Parler l’anglais, et un anglais qu’on est capable de maîtriser au téléphone, c’est incontournable. Et une conversation téléphonique, c’est bien plus dur qu’en face-à-face !

Pour les autres langues, tout dépend de l’activité de l’entreprise. Si celle-ci a un fort courant d’affaire avec l’Allemagne ou l’Amérique latine, ce sera mieux de parler allemand ou espagnol.

Mon retour d’expérience, c’est qu’il est préférable d’avoir un·e ADV qui parle vraiment bien anglais (car on peut communiquer avec le monde entier), qu’un anglais moyen et un bon niveau dans une autre langue. Ou 2 ou 3 langues avec un niveau moyen.

Il est primordial de comprendre les nuances et d’être subtil, surtout lorsqu’on rencontre une situation délicate. Si on interprète mal un message, on peut surajouter au problème.

Lors du recrutement, je vous conseille fortement un test à l’oral. Un court entretien suffit. J’en ai parlé dans ce post. Si vous n’avez pas les compétences internes, faites appel à quelqu’un de votre réseau. C’est important pour éviter des déconvenues éventuelles.

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Les qualités d’un·e ADV performant·e

Selon que l’on est junior ou senior dans le poste, les attendus ne sont pas les mêmes. Les compétences techniques sont importantes mais elles ne font pas tout.

Pour moi, d’autres qualités personnelles rentrent en jeu :

Rigueur et minutie

Rien ne doit être laissé au hasard dans un dossier client. Il faut s’assurer que tout est verrouillé avant de procéder à l’expédition : conformité de la commande, moyens de paiement, assurances éventuelles, meilleure solution de transport, entre autres. Selon l’importance du contrat, les enjeux financiers peuvent être très importants. Dans ce métier, l’à-peu-près n’est pas une option.

Très bon relationnel

A l’instar du·de la commercial·e terrain, l’ADV est une courroie de transmission entre le client et les services internes de l’entreprise (production, livraison, achats, etc…). Iel doit savoir communiquer de façon fluide, être rassurant, compréhensif mais ferme lorsque c’est nécessaire, dans les deux sens.

Esprit d’équipe

On ne peut pas jouer perso dans ce genre de poste. Il faut savoir collaborer avec les membres de son service, être binôme en cas d’absence des collègues. Savoir faire entendre sa voix (notamment sur les arbitrages de fabrication ou de livraison) tout en tenant compte des contraintes globales.

Réactivité et inventivité

Les urgences, les dépannages, les commandes pour avant-hier, c’est le pain quotidien de l’ADV. Il faut savoir identifier les options, et proposer la meilleure. Le tout sans paniquer ni s’énerver 😉

En résumé, ADV export, c’est être :

💪 Expert·e en techniques du commerce international

💡 Trouveur·se de solutions

🤨 Psychologue (quand on détecte un client insatisfait)

🥊  Pitbull (quand les paiements traînent par exemple)

👩‍👧‍👧 Maman (ou papa), quand le·la commercial·e est dans une galère à l’étranger

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Grille de salaires et perspectives d’évolution

Comme pour tout métier, selon qu’on est en région parisienne ou en province, les niveaux de salaire varient. En moyenne, on trouve les salaires suivants (confirmés par mes recherches sur LinkedIn) :

• ADV Junior (moins de 5 ans d’expérience) = 22 – 26 K€ brut/an

• ADV senior = 26 à 33K€

• Responsable ADV : 33 à 40 K€

Les perspectives d’évolution peuvent être liées à la croissance de l’entreprise, à la diversification du portefeuille clients et à la complexité des tâches demandées.

On peut devenir Responsable ADV lorsque le service s’étoffe. Dans ce cas, iel prendra des fonctions managériales de l’équipe et sera l’interlocuteur privilégié des autres services de l’entreprise.

C’est sur elle ou lui que le Manager Export s’appuiera pour optimiser l’efficacité et la réactivité de l’équipe.

Iel veillera aussi à la bonne répartition de la charge de travail, en fonction de l’évolution du portefeuille clients de chaque ADV.

L’ADV peut aussi bifurquer vers le commerce de terrain. Cette passerelle est possible à condition d’avoir des compétences en négociation, d’aimer se retrouver face aux clients et d’être enthousiaste à l’idée de passer sa vie en déplacement 😄

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La fonction ADV peut-elle être externalisée ?

Contrairement à la sous-traitance qui est ponctuelle et sur une tâche précise, l’externalisation consiste à confier la totalité d’un processus à un tiers, sur du long terme.

Quasiment toutes les fonctions sont externalisables : du standard téléphonique au nettoyage des locaux, en passant par les développeurs informatiques, la gestion de la paie, le recrutement ou le juridique. Dans le commerce, télémarketing, webmarketing ou business development son monnaie courante.

La fonction ADV n’y échappe pas.

• 45% des entreprises ont prévu d'augmenter leur externalisation depuis la pandémie, en se concentrant sur la recherche de compétences auxquelles ils ne peuvent pas accéder en interne.

• Pour 70% des entreprises, la raison numéro un de l'externalisation est la réduction des coûts, car elle réduit les coûts associés à l'embauche de personnel interne.

• 24% de petites entreprises disent qu'ils externalisent pour augmenter les niveaux d'efficacité.

(source : findstack.fr)

Dans quels cas une entreprise peut-elle faire appel à un·e ADV externalisée ?

• Elle démarre à l’export et a besoin de compétences rapidement

• Son activité export n’est pas linéaire

• Elle doit faire face à un contrat international exceptionnel qui nécessite des compétences en gestion et coordination export spécifiques

Les avantages pour l’entreprise sont nombreux :

✔️ Pas de contrat ni de charges salariales associées

✔️ Accès à un·e professionnel·le expérimenté·e

✔️ Flexibilité en cas de charge de travail irrégulière

✔️ Les meilleurs conseils en termes de gestion financière ou logistique

✔️ Des compétences linguistiques qui vont fluidifier la gestion commerciale

Après une carrière d’assistante commerciale Export dans de grands groupes, Christelle Schneider-Latrille a lancé son activité d’ADV externalisée.

Elle conçoit sa mission de la façon suivante :

«  Je délivre une prestation sur mesure, principalement à distance, tout en étant en étroite collaboration avec l’entreprise par email ou par téléphone. Je garantie que l’ensemble des flux d’information et de biens sont réalisés dans des conditions d’efficacité et de réactivité optimales ».

Une autre façon pour une entreprise de démarrer à l’export en limitant son risque d’embauche et en accédant aux meilleurs profils.

Sur le long terme et si l’activité internationale de l’entreprise se pérennise, l’ADV externalisée peut aussi prendre en charge la formation des ADV nouvellement recrutées.

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A l’heure de l’IA, quel avenir pour les ADV ?

L’avènement de l’IA au sein de la sphère publique donne accès à tous, à des compétences spécifiques jusque là réservées aux personnes formées.

• A l’international, un logiciel IA tel que DeepL permet de traduire de façon très fiable des contenus écrits. En tout cas, d’un niveau suffisant pour une gestion commerciale.

• Le process de saisie et de traitement des commandes peut être complètement automatisé.

• Des logiciels proposent déjà le meilleur choix entre plusieurs solutions logistiques.

Or, ces outils vont aider les ADV en leur faisant gagner du temps sur des tâches chronophages et de moindre valeur. Les arbitrages reviendront toujours à l’humain.

Les IA fonctionnent sur un modèle prédictif. C’est-à-dire qu’ils basent leurs apprentissages sur des évènements qui se sont déjà produits.

Or, la vie est mouvante, des grains de sable viennent sans cesse gripper des rouages qui devraient bien fonctionner.

A ce tire, rien ne remplacera la faculté d’adaptation dans les relations commerciales.

Les ADV continueront d’être la courroie de transmission indispensable pour des relations commerciales fluides et gagnantes. Un métier qui selon moi, a encore un bel avenir.

En conclusion, je laisse la parole à Jérôme T. qui définit ainsi ce merveilleux métier :

« Que ferait-on sans l'ADV ? Magiciens de la logistique, anges-gardien des commerciaux terrains, baromètres en temps réels de la "pression" client, adjuvants accélérateurs pour consolider la confiance client...qui re-commande et nous recommande... »

J’espère que cette nouvelle édition vous a plu. N’hésitez pas à la partager (étudiants, collègues, amis) si vous pensez qu’elle peut leur être utile.

Et n’oubliez pas le petit cœur, ça me fait toujours très plaisir ! Au plaisir de lire vos commentaires et vos retours d’expérience sur ce sujet.

A très vite ❤️

Sylvène